销售过程中不得不知的沟通禁忌

1、忌据理力争

有些销售人员以自己是专家、技术能手自居，认为自己的见解或做法比客户高明而喜欢和客户辩论或“据理力争”，这是有害无利的。因为我们需要明白，我们是去解决问题、去把项目做好，而不是去和客户比能力、比见识，如果执意据理力争，很可能会让客户反感而对日后的合作不利，最终影响项目的成功。

忌“据理力争”，不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点，只是需要注意表达的方式和方法。

2、忌刻意说服

销售人员常常遇到客户提出新的要求，为了尽量避免项目需求的变更、有些销售人员往往急于从“自身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。

对客户提出的需求，当销售人员难以理解或接受时，不妨先换位思考，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，这样更容易理解客户提出的需求是否合理。如果分析的结果标明客户提出的需求是项目所不需要的，我们大可以从对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃；如果客户提出的需求确实是所需要的，销售人员可以通过执行需要变更流程的方式去影响这些变更，结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更。

作为销售人员，真正站在客户角度思考问题，客户是能感觉到的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私总试图去说服客户，必将被客户所疏远，最终得不偿失。

3、忌当场回绝

经验欠佳的销售人员，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，其实这种做法是欠妥当的，特别是当场回绝客户更不可取。因为这样做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感觉到您不是在用心对待他们的需求。

当客户提出需求变更特别是一些我们认为比较棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法是：先把问题记录下来，等进行变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至可以请自己的上司与客户沟通。这样既会让此事得到一个比较妥善的解决，同时也会让客户感觉到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好基础。

4、忌海阔天空

有些时候，销售人员可能需要和客户沟通一些项目方面的问题或向客户介绍、汇报项目情况，这时我们只需要主题鲜明言简意赅把主题讲清楚就可以了，而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。因为这样做一方面浪费自己和客户的时间，另一方面也可能导致应该说的事情没有说清楚。

5、忌背后议论

在与客户沟通交往中，难免会出现一些彼此误会甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些问题？有些销售人员碍于客户是甲方而不敢或不愿与他们面对面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，因为背后议论别人是对别人最大的不尊重，况且你的背后牢骚很可能会不胫而走传到客户的耳中。

郑直老师认为正确的做法是：在适当的环境下采用适当方式与客户当面坦诚沟通。这样做至少可以让客户清楚你对他的“不满”并且你很愿意去正面化解彼此之间的存在的“不快”。这样会使彼此之间的关系良性化并最终解决问题。

实践证明：采用以上的一些原则和方法与客户沟通，销售人员付出的代价会更小，而获得的客户满意度更高。

“善于沟通的人，一言明百理；不善于沟通的人，百言不明一理。销售人员与客户沟通，不是指销售人员善于说话，善于高谈阔论就能够解决问题，更为关键的是销售人员要具备足够的引导能力”。