做好社区旧改，是服务还是产品先行？

新闻来源：家居最前瞻

■产品属性不一样

■消费者属性不一样

■楼盘户型特性不一样

本文围绕社区旧改是否哟啊服务先行展开讨论，从产品、消费者、楼盘户型等方面做探讨，认为服务是否先行需要分情况、看场景，不能一概而论，目前全国各地社区旧改产品、服务和价格差异性比较大。

产品属性：家居家装产品有标准化与非标准化之分。标准化产品高效展示优点即可，过度服务可能丢单；非标准化产品强调服务先行有一定道理。

消费者属性：部分忙碌消费者，如中年男性、非富即贵群体等，反感过度服务，希望按需提供服务。

楼盘户型特性：

共性需求：如老旧社区的阳台没有做封窗，消费者有需求情况下，更多是考虑价格，注重性价比，而不是服务。

个性需求：有法式、轻奢风格等个性化需求用户群体，更需要的是差异化产品，服务第二。

施工防水：老房子施工防水常存问题，要做好解决方案，保证交付。

地区差异：一线、二线和三四线城市旧改情况差异大，无论产品或服务先行，都可以给中小品牌更多的生存与操作空间，后续再做探讨。

结论：社区旧改服务是否先行需分情况、分场景，不能一概而论。

产品属性不一样

我们来聊一个话题，就是社区旧改一定是服务先行吗？

所以要聊这个事是因为我们发现，现在主流的家居家装旧改、局改连锁品牌，不少都在强调服务是重中之重，强调一定要先做服务，一定要社区居民提供大量的服务。

其实家居最前瞻在终端走访调研中，可能有不同的观点和看法。对于服务要先行，可以说是对的，也可以说是片面的。

因为要考虑到三个方面：

一个目前家居建材产品跟服务的属性。

二是要考虑社区老房翻新、旧改局改消费者的属性。

三是要考虑楼盘、户型的特性和历史背景情况。

用户属性不一样

先来说一说目前的家居家装厨电产品，你可以看到，厨电、卫浴、花洒...等产品是标准化的，家装的建陶、定制家具、门窗...等产品是非标准化的。

对标准化的产品来说，比如社区居民家的厨电出问题了，其实最快最高效的方式，就把自有社区店能够整合推介的中高、实惠款厨电产品，适配的优点及不足都展示出来，快速解决成交，尽早安装好，让消费者用上厨电好做饭。

比如说，社区消费者他想要选择一款防干烧的，给家里老人用，这个需求很明确，就不需要来回往返上门服务，要么想着给消费者洗脑，要用个最好的，或者是想要卖更多产品如更换台面、重构橱柜，等等。

目标和出发点是好的，但如果消费者拿出手机，线上通过京东、天猫比质比价，很快锁定产品型号、价格和线下上门安装后，即便社区店再贴近消费者，这个订单大概率会丢掉。

从2024年到2025年的成交数据，也说明了这一点，线下渠道的厨电产品成交额，远超线下渠道。

当然，对于非标准化的产品，比如定制家具、门窗和防水施工等，社区消费者无法通过线上做比较，可以说要重点强调服务先行，这是有一定道理的，这是第一点，区分产品的属性。

楼盘户型特性不一样

第二店，我们再看看消费者属性，其实消费者也分成几类：

有一部分消费者可能非常忙，比如非富即贵群体，商界精英高管等。

比如说中年人，中年男人累成狗，上有老下有小，工作就是生活，非常得忙，如果他作为旧改局改的决策者，更希望在老房翻新和旧改家装中，他需要什么你就给他做什么。

如果不断地去骚扰、打扰他，社区店员想着要通过服务，来产生人跟人之间的信任感，要大量的线上沟通，要高频的线下上门接触服务，很容易招致对方反感。

第三类是技术宅男宅女、00后等懒人群体，他们不喜欢线下和人多打交道，他们更喜欢独处、喜欢线上沟通、线下短平快的接触就好。

所以，在以上多个场景下，如果一定要刻意去做服务，很可能适得其反。

我觉得并不能达到预期的效果，反倒可能让消费者反感，对不对？

图文化、视频化的台词脚本，更适配以上的消费群体。

楼盘质量及户型特性

第三点，有不少的楼盘及户型，它可能有些共性的历史问题，比如阳台没有封窗，比如防水没有做好，比如电线、水管老化...等等。

但如果老旧社区的居民，消费者不好，那可能他们考虑的首要条件就是价格，如果价格不 OK，即便品质好、品牌大，也可能10个意向客户，只能拿下一两个。

这个情况下，主要是考虑到消费者的消费力。社区店要满足社区旧改需求，必须要解决极致性价比，对不对？

当然，还有一些社区居民，原来家装是法式的、轻法式的，那可能还继续用这个性化、差异化的高端法式家装风格及适配产品，要前前后后服务多次，才能满足用户需求。

还有一些楼盘，施工防水大部分都出问题了，核心诉求是要把施工防水的整体解决方案给做好。

假如社区店做了很多服务，但是没有自己的产业工人，也不能给予1-5年的防水施工品质保障，又没有使用品牌品质防水材料，这种情况下，即便服务做得再好，但是交付不行，最终也没有什么用，会影响服务满意度和口碑。

各地社区旧改差异性大

所以我再回到社区旧改局改服务这一个话题，其实和社区旧改服务或产品的价格一样，各地差异性比较大。

走访中，会看到听到，一线、二线城市和三四线城市，对于旧改局改好不好干？能不能赚到钱？实际情况差异性大。

但也是因为各地差异性目前非常大的，这才给了大量的中小品牌可操作的空间。

对此，目前头部大品牌往往也无计可施，不能实现快速复制和裂变。

结合今天笔者在直播间看到某品牌，一遍遍强调说一定要做好服务，一定要以服务为重。

可能，他的本意是家居家装产品同质化太严重了，如果能够打造服务差异化，那么才能打造不一样的竞争力。但不要忘了社区旧改局改的服务成本，毕竟，品牌本部的每一句话及建议，后续执行的每一步都需要终端的人力物力成本投入。

家居最前瞻建议是，产品还是服务先行，还是要分情况、分场景对待，不好一概而论。