李光斗：营销要为客户创造惊喜

由奥普拉·温芙瑞主持的《奥普拉脱口秀》是美国有史以来收视率最高的脱口秀节目。节目从1986年12月8日开播到2011年5月17日录完最后一期，该节目累计在140多个国家和地区播出，平均每周吸引3300万名观众，并连续16年排在同类节目的首位，连总统奥巴马也为了当选该节目嘉宾而挤破头颅，成为了美国电视节目的一个传奇。

奥普拉·温弗瑞今年57岁，作为一个黑人，她红遍全球，成为了当今世上影响力最大的妇女之一。她不仅成为美国历史上第一位女性黑人亿万富翁，更是控制着哈普娱乐集团超过10亿美元的股份。但是让人们认识她，了解她的主要原因，却不是她的财富，而是她无可比拟的人格魅力和她给世人不断的惊喜。

与现在的风光不同，奥普拉的童年极为不幸，她6岁开始就学会了抽烟、喝酒、吸毒，9岁时她被一位无耻的亲戚强奸，14岁时更是生下一个早夭的孩子。如此混乱的生活让她屡次离家出走。如此惨痛的经历并没有打垮她，她用自身出色的口才和风趣幽默的语言风格，只花了十几年时间，就从一个小小的记者蜕变成“脱口秀女皇”。面对如今的成就，奥普拉本身就是个“Big Surprise”。

奥普拉脱口秀的嘉宾都是曼德拉、乔丹、杰克逊这样的重量级大牌，每次内容也都火辣异常，并非常具有互动性。在1993年的某期节目上，奥普拉向乐坛天王巨星迈克尔·杰克逊这么发问：“迈克尔，我知道这很尴尬，但你还是个处男吗？”纵观全世界所有电视节目，只有奥普拉有资格这样问。

但是奥普拉给观众的惊喜远远不止这些，比起精彩的问答，奥普拉还会不定期的向到场观众送出大礼。

2004年，奥普拉曾经在一期节目上向现场所有276位观众送出了一人一辆崭新的庞蒂克G6轿车。这样的好事并不只有一次，在去年《奥普拉脱口秀》最后一季的首场节目中，奥普拉宣布：将携带现场观众免费飞赴澳大利亚环游八天，而这次“私人飞机驾驶员”，更是好莱坞巨星约翰·屈伏塔；没过几个月，奥普拉再次在节目里送出了275辆甲壳虫轿车。另外，奥普拉还曾送给一位无家可归观众一栋房子，给一个减肥百公斤观众一辆全新保时捷跑车等。这些惊喜无不使观众们欣喜若狂。

不仅电视节目需要创新和惊喜，创造惊喜更是营销的真谛。

“每天最痛苦的时刻是什么？”面对这个问题，相信有大部分人会将“起床”作为自己的答案。经过统计，在英国，只有24%的男性和14%的女性表示自己没有为起床感到烦恼，而其余人群无一幸免。

作为一家优质服务的酒店，早上的叫醒服务是必不可少的，如果你耽误了这些商务旅客的旅途或者重要会议可就麻烦了。面对这些挑剔的客户，如何让他告别“起床气”成了一大难题。丽兹·卡尔顿(Ritz-Carlton)是全球著名的酒店品牌，他们酒店的旅客，仿佛都没有“起床气”。而这一秘诀就在于叫醒旅客之后，送上一杯提神醒脑又健康美味的“叫醒茶”，叫你起床的不再是讨厌的电话铃声或者敲门声，而变成了诱人的茶香，这样的小举动获得了前所未有的成功，卡尔顿酒店的服务员不再为了叫醒客户而提心吊胆，而所有旅客也对这样贴心的小惊喜而心情大好。

同样的安慰营销也出现在日常生活中。开车违规被发现时，交警总会先给你总统级待遇：敬个标准的军礼，然后再拿出那张令人肉痛的罚单，让人诉苦不能。

在国外的医院或者诊所里，小孩子们在打针前都会有糖果相送，当孩子感觉疼痛想哭之时，医生就会把甜蜜的糖果放入孩子口中，让孩子们“痛并甜蜜着”。

好的营销总是伴随着惊喜，让你在心情愉悦的时候消费他们的产品或者服务，让你明明知道是“坑爹”却欣然接受。不好的营销善于吃老本，墨守成规，按照老一套来进行；而好的营销则为了吸引客户而创造更多的惊喜。

在营销的路上，我们不妨问自己一句：今天你送惊喜了么？