1-1 VIP客户的价值体现

忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低，往往是利润贡献最稳定的客户群，同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

一组数据分析如下：一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客，一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系，如果问题解决，60%投诉者愿与公司继续保持关系。

1-2 VIP管理的误区

所有销售人员都明白VIP管理一定是差异化对待，营销中有一个经典的二八定律，也就是20%的人员贡献了80%的利润，80%的人只贡献了20%的利润，针对性、有价值的服务才能创造更好的业绩。

因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类，仔细研究每个类别顾客的特点，有针对性的设计差异化服务。

1-3 VIP的分级管理

对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施，增进该部分顾客的需求了解。

制定顾客满意战略（CS），将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准，从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。

顾客分层：

忠诚层，游离层，潜在层才有意义。

对于非VIP核心顾客的管理：

首先，企业和店铺应该找到那些，非核心顾客不能带来利润的原因，确定是否继续在该部分顾客身上投入。

要管理思路，努力将一部分核心顾客转化为核心顾客，剩余部分转给第三方或者就放弃。

1-4 如何处理VIP与普通客户的服务标准

VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化，但与标准化并无冲突，只是出发点不同，服务操作不同，产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度，个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化，又高于标准化。

6、店铺等级不同，服务的标准化和个性化侧重点不同。

1-5 VIP挽留计划让你的顾客更忠诚

VIP顾客挽留计划，该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。

终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期，这个评估是很重要的，至少你会从理论上清楚，你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。